# Friday, 09 April 2010

... ich kenne Sie nicht persönlich, aber ich habe mir erlaubt - inspiriert von dieser Lektüre - mein Posting und "offenen Brief" direkt an Sie zu richten.
Ganz ehrlich, ich mag die Telekom. Wirklich! Ich will nicht sagen ich wäre ein Fan oder so - eher stehe ich dazu - dass ich die Telekom mag.

Wissen Sie, ich glaube es gibt tausende Menschen in Deutschland die verfluchen die Telekom, schimpfen auf den Service, schimpfen wegen der Qualität oder sind generell mit der Gesamt-Situation unzufrieden. Ich nicht, ich bin Realist. Ich bin Kunde der Telekom seit ich einen Telefonanschluss besitze, nein seit dem ich ein Handy besitze. Wow - ich könnte fast sagen, ich bin Telekom-Kunde seit Jahrzehnten.

Ich mag die Telekom, denn ich bin Realist wie gesagt. Wer sagt Sie wären zu teuer, hat Recht oder Unrecht, vergleichen hilft sicher, aber übertreiben tun Sie es (meistens jedenfalls) auch nicht. So lange (und das muss ich leider eingestehen) das was ich kaufe auch funktioniert (Hardware, Service, Dienstleistung), ist alles OK. Herr Obermann, ernsthaft, dass ist auch so bei mir in 95% aller Fälle gewesen. Apropos Service, auch dabei lasse ich mich nicht von anderen ins Bockshorn jagen. Viele die ich kenne schimpfen über den Support & Service bei Ihnen, ich sage dann nur, "Leute - glaubt es mir - bei anderen ist es nicht anders, früher oder später. Die kochen alle nur mit Wasser".

In Summe bin ich ein langjähriger Kunde und weiß, wenn man mal seinen Telefon, Handy, Internet, IP-Telefonie, IP-Fernsehen etc. hat, dann läuft es auch.
Aber Herr Obermann, aber ich könnte genauso - dass sagen mir zumindest alle meine Bekannten und Verwandten, Bücher schreiben, welche skurrile Gespräche und Dialoge ich bereits mit Ihrem Unternehmen hatte. Ich überlege wirklich immer noch, ob ich das nicht mal hier niederschreibe. Wie auch immer, es ist nicht meine Art so was irgendwie breit zu trampeln. Mal schauen... vielleicht lasse ich mich dazu dennoch hinreißen...

Dennoch hatte ich vor zwei Tagen drei Telefonate mit Ihrem Hause, die mich nun aber wirklich - ernsthaft und ohne Ironie und Witz - haben Zweifeln lassen an Ihrem Unternehmen. Ich komme Abends nach Hause und möchte das Rückspiel Bayern gegen ManU schauen. Aber zu meiner Verwunderung, mein T-Home* funktioniert nicht. Ergo - kein Internet, kein Fernsehen. Also - alles zu Hause überprüft (Ergebnis positiv), mit UMTS-Karte ins Internet gegangen und sogar festgestellt, es geht vielen vielen Ihrer Kunden an diesem Tage so.

Also - Telefon geschnappt und die Service-Hotline angerufen.

  • 1. Gespräch
    Service-Mitarbeiter lässt sich erneut bestätigen, dass es der (meiner) Anschluss ist, mit dem es Probleme gibt.
    Möchte meine Kundennummer wissen, die ich natürlich nicht zur Hand hatte. Ich sagte, ich verstehe die Problematik, aber er könne ja während ich suche bereits mal überprüfen was los ist mit meiner Leitung (da entstehen keinerlei Kosten und mir ist ehrlich gesagt auch nicht klar wieso dies nicht ohne Kundennummer gehen sollte). Er sagte nein er könne nicht warten, sagte ich solle später anrufen und zack legte man auf.
    Uhhhh.... aber Wunder was - ich höre eine Computerstimme Dir mir sagt, dass man nun das Gespräch bewerten könne.
    Das tat ich auch mit negativen Urteil. Herr Obermann, klasse - dass nenne ich Fokus auf Kundenzufriedenheit. Und in der Tat meldete man sich auch nächsten Tag sofort und wollte wissen, wieso ich unzufrieden war. Hut ab - das finde ich klasse und andere Unternehmen sollte sich davon ein Stückchen abschneiden.
    Aber der Mechanismus hat einen Fehler...

  • 2. Gespräch
    Kundennummer parat, Problem geschildert. Die Frau am anderen Ende sagte, sie messe jetzt meine Leitung durch. Gesagt getan und es solle keine Probleme geben.
    Ich sagte, ja - mag sein - aber 1. geht es definitiv nicht (und ich verstehe etwas von Technik) und 2. ist das halbe Internet voll von Meldungen dazu. Sie möge doch bitte mein Anliegen aufnehmen. Antwort: Nein - das geht nicht. Das wäre mit Kosten verbunden. Ich war irritiert und erwiderte mein Anliegen erneut. Darauf hin schlug mir die Frau vor, meinen Splitter zu wechseln. Klar - mache ich gleich sofort sagte ich, habe davon immer 10 Stück im Kühlschrank liegen. Ironie verstand Sie auch nicht. Ist auch ok, ist nicht ihr Job. Wie auch immer, ich bat erneut und ein drittes Mal drum, bitte zu vermerken, dass es Probleme gibt. Sie sagte wieder nein und ich fragt nun, wie wir gemeinsam eine Lösung herbeiführen können. Sie sagt nur, entweder sie vermerkt nun meinen Wunsch nach Überprüfung - welcher kostenpflichtig ist - oder wir bekommen keine Lösung. Gut sagte ich - denn Herr Obermann bis hierhin lasse ich ja noch alles gelten und kann alles nachvollziehen (so halb) - dann beenden wir jetzt das Gespräch. Denn ich hatte ja im Hinterkopf, vielleicht darf ich auch dieses Gespräch bewerten. Sie sagte also Tschüss, ich sagte Tschüss. Sie sagte, dann legen Sie jetzt bitte auf. Ich sagte, nein legen Sie bitte auf. Sie sagte, nein - sie legen auf. Aha! Ich erwiderte, dass ich nicht auflegen möchte und ich es ernst meinte. Sie sagte, Sie hätte viel Zeit. Ich sagte, mein Akku ist voll aufgeladen. Sie sagte, Sie hätte einen längeren Atem als mein Akkus aufgeladen wäre...
    Gesagt getan, Telefon auf Lautsprecher gestellt und auf den Tisch gelegt (habe ja eine Flatrate der Telekom ins deutsche Festnetz ;-)). Fernsehen auf Satellit umgeschaltet (schlechte Qualität - aber was soll es, den Ball rollen sieht man ja) und dem Rauschen der Telefonleitung zugehört.

    Herr Obermann, ich finde die Idee total genial mit der abschließenden Bewertung und ich glaube auch, dass es Ihrem Unternehmen helfen wird, die allgemein herrschende Meinung von "Ach die Telekom..." zu ändern, in dem man den Service und Support überprüft. Aber es dann ad absurdum führen zu lassen, in dem man den Mitarbeiter die Chance gibt - die Telefonakkus in deutschen Haushalten zu entleeren, tz tz tz... Ernsthaft - da muss die Abteilung Customer, Service und Support noch mal nachbessern. Mein Vorschlag wäre, lassen Sie doch dem Kunden die Wahl, das Gespräch zu bewerten. Man könne eine Tastenkombination 1234# oder so nehmen, die einem jederzeit die Möglichkeit gibt, das Gespräch zu bewerten. Wäre das nicht etwas?
     
  • 3. Gespräch mit dem Handy
    Wunderbar, eine kompetente Dame dran, die mir alles erklärte, sagte sie wüsste auch es gäbe Probleme, sie notiere und ich solle leider einfach nur ein wenig warten und es geht wieder. Was auch der Fall war am nächsten Tage. TOP!

Herr Obermann, ich mag die Telekom, wie gesagt, ehrlich. Aber so langsam komme ich ins Grübeln. Ich könnte tatsächlich Bücher schreiben mit lustigen und manchmal leider total traurigen und aberwitzigen Gegebenheit gefüllt. Die passieren aber überall - das stimmt auch wiederum. Wenn wir vielleicht folgenden Deal miteinander machen könnten Herr Obermann: Ich bleibe treuer Kunde der Telekom, Sie sind mir nicht böse wenn ich demnächst hier eine mehrteilige Reihe "Kay und die Telekom" veröffentliche und ich - wenn ich darf, Ihnen dann ab und zu mal ein paar Verbesserungsvorschläge schicken darf (mal schauen wie man Sie per E-Mail erreichen kann), wie man vielleicht die eine oder andere Sache schlauer regeln könnte, wäre klasse.

Denn, ich muss ja noch das Sternchen (*) von oben erklären: Alleine der Umzug meiner Festnetznummer in Verbindung eine Neubeauftragung / Bestellungen eines T-Home Anschlusses ist sooooo lustig, dass ich ihn normalerweise hätte wieder stornieren sollen oder so. Aber wie oben geschrieben, wenn es erst mal läuft, funktioniert es ja super und man ist zufrieden, so auch ich. Denn ich kann aus diversen Gründen nur T-Home hier nehmen. Aber wenn ich nicht hätte müssen, dann wäre das Leben halb so lustig.

Danke Herr Obermann, Danke liebe Telekom!
Ihr (noch) treuer Kunde,
Kay Giza

PS: Ernsthaft, ich weiß sehr wohl, dass es tausende Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen gibt, die Tag ein und Tag aus Ihr BESTES geben und mehr als man vielleicht erwartet. Wie so häufig, die schwarzen Schafe machen dieses Engagement kaputt. Daher nehmen Sie dies so auf wie es ist, ein Tatsachenbericht und der Hinweis, dass ich zukünftig gerne (eigentlich immer) bereit bin, konstruktive Verbesserungsvorschläge zu machen. Wenn Sie sowas wie eine Fokusgruppe, ein spezielles Kundenzufriedenheitsmessungsprogramm oder ähnliches haben, ich werde freiwillig partizipieren. Das ist ein Versprechen!
Denn ich pflege das Motto: Kritik ist ok, aber nur konstruktive Kritik. So nehmen Sie dies hier auch bitte auf.

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